Fokus Pada Keinginan Nasabah

Banyak bank menawarkan produk kepada nasabah. Namun bank kebanyakan lupa bahwa nasabah juga memiliki keinginan yang harus diwujudkan. Bank Permata sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia mampu memenuhi keinginan nasabah tersebut. Salah satunya adalah mengimplementasikan pendekatan customer-centric.

Berikut petikan wawancara dengan Direktur Utama Bank Permata David Martin Fletcher di kantornya pada 10 Maret 2010 lalu yang bercita-cita menginginkan Bank Permata sebagai bank yang fokus ke segmen consumer dan commercial.

Bagaimana performa bisnis Bank Permata selama 2009 lalu?
Secara umum, performa bisnis Bank Permata secara keseluruhan menunjukkan hasil yang positif. Aset kita mencapai Rp56,2 triliun dan masuk Top 10 bank dari segi aset. Serta menempati posisi 9 dalam pencapaian dana pihak ketiga (DPK) versi Bank Indonesia per Desember 2009.

Begitu juga dengan pencapaian kredit perseroan yang naik 18% dari Rp34,85 triliun di 2008 menjadi Rp41,2 triliun di akhir 2009. Pertumbuhan tersebut sudah melampaui pertumbuhan kredit rata-rata secara industri yang hanya naik 10,61%. Hal itu berarti Bank Permata telah menunjukkan komitmennya sebagai bank yang melakukan fungsi intermediasi secara baik.

Dengan pertumbuhan kredit tersebut, bank hasil merger 5 bank (PT Bank Bali Tbk, PT Bank Universal Tbk, PT Bank Artamedia, PT Bank Patriot dan PT Bank Prima Ekspress pada tahun 2002) ini berhasil membukukan kenaikan pendapatan. Yaitu naik 15% menjadi Rp3,74 triliun. Sementara pendapatan bunga bersih naik 15% menjadi Rp2,96 triliun dan pendapatan operasional juga naik 15% menjadi Rp785 miliar.

Alhasil, laba operasional naik 19% menjadi Rp740 miliar. Sedangkan laba bersih tumbuh 5% dari Rp461 miliar menjadi Rp486 miliar di akhir 2009.

Namun bila dibandingkan dengan bank lainnya, mengapa laba Bank Permata relativf lebih kecil?
Laba hanyalah salah satu indikator kesuksesan, namun bukan indikator mutlak kesuksesan sebuah bank. Masih banyak indikator lainnya yang patut dilihat, di antaranya laba operasional ataupun pendapatan. Namun kami tetap optimis untuk dapat mengejar ketertinggalan di tahun ini dengan menciptakan strategi tertentu.

Bagaimana prospek industri perbankan di 2010 ini dan khususnya ke Bank Permata?
Kami yakin dengan pertumbuhan yang kuat selama 2009, industri perbankan secara umum akan melanjutkan penguatannya. Namun hal itu harus tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian dan harus mendapat dukungan penuh dari pemegang saham. Dalam hal ini kami didukung oleh dua perusahaan papan atas di luar negeri dan di dalam negeri yaitu Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk.

Salah satu komitmennya di tahun ini adalah kami mendapatkan suntikan untuk memperkuat struktur permodalan (tier II) dari Standard Chartered Bank (salah satu pemegang saham Bank Permata) sebesar Rp700 miliar. Suntikan modal yang telah dilakukan pada 8 Maret 2010 tersebut merupakan penerbitan surat utang jangka menengah subordinasi tanpa jaminan oleh Bank Permata. Surat utang itu bertenor 10 tahun dengan tingkat bunga variabel SBI 3 bulan plus 2,75% per tahun.

Bila emisi ini dilakukan di akhir 2009 saat CAR Permata Bank tercatat sebesar 12,2% (setelah memperhitungkan risiko pasar), emisi ini dapat meningkatkan CAR sebesar 140 bps. Hal ini menjadikan CAR Permata Bank menjadi 13,6%, jauh melampaui ketentuan minimum Bank Indonesia sebesar 8%.

Di tahun ini pula, kami yakin bisnis Bank Permata akan selaras dengan prediksi pertumbuhan ekonomi Indonesia. Begitu juga dengan ekonomi global yang mulai pulih. Permintaan domestik akan masih menjadi motor penggerak ekonomi Indonesia, sebanding dengan peningkatan ekspor di tahun ini.

Bagaimana strategi Bank Permata untuk menghadapi persaingan terhadap perbankan lainnya? Apakah ada target tertentu?
Kami akan melanjutkan apa yang kami capai di tahun lalu dan akan tetap fokus melayani segmen consumer dan commercial (small medium enterprises/SME dan middle market) di tahun ini. Salah satu caranya adalah melakukan pendekatan kepada nasabah (customer-centric approach).

Dengan metode seperti itu, kami akan mengetahui kebutuhan nasabah yang menjadi fokus Bank Permata. Biasanya melalui inovasi produk ataupun menyediakan pelayanan prima kepada nasabah prioritas. Di sisi lain, kami akan melakukan efisiensi untuk mendapatkan profit yang tinggi.

Dengan dukungan dua pemegang saham utama, kami akan tetap melanjutkan sinergi dengan perusahaan papan atas tersebut. Sekaligus meningkatkan bisnis dengan cara penjualan silang (cross selling) melalui bundling product maupun menawarkan harga persahabatan (relationship pricing).

Dalam hal jaringan, kami akan meningkatkan infrastruktur melalui penataan ulang beberapa kantor cabang untuk meningkatkan pelayanan nasabah. Bahkan kami akan merelokasi maupun menutup beberapa cabang untuk meningkatkan produktivitas. Di sisi lain kami juga akan membuka cabang baru, menambah mesin ATM dan mesin Electronic Data Capture (EDC). Hal itu kami lakukan untuk mendekatkan nasabah yang sudah ada maupun peluang nasabah baru.

Di sisi internal, kami menganggap karyawan adalah salah satu aset perusahaan. Sehingga untuk meningkatkan kemampuannya, kami rutin melakukan pengembangan, pelatihan dan meningkatkan bakat karyawan. Langkah tersebut dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas sekaligus meminimalisasi resiko perusahaan.

Kami juga semakin yakin dengan fokus ke target nasabah, meningkatkan efisiensi dan produktivitas, menguatkan sinergi dengan pemegang saham, mengoptimalkan jaringan, meminimalisasi resiko perusahaan, melakukan penjualan silang serta mengembangkan karyawan sebagai aset perusahaan adalah strategi untuk memenangkan pertarungan di industri perbankan yang kian ketat.

Anda berpengalaman di dunia perbankan selama kurang lebih 24 tahun. Apakah ada strategi tertentu dalam mengelola Bank Permata ini?
Dunia perbankan di seluruh dunia memiliki basis produk yang relatif sama. Perbedaannya hanyalah bagaimana kita bisa melayani nasabah dengan sebaik-baiknya. Selain itu kita juga harus mampu memberikan inovasi produk sehingga nasabah tertarik dengan produk yang kita tawarkan.

Apalagi karakter penduduk Indonesia begitu unik. Dengan jumlah bank sekitar 122 unit, kami dituntut untuk bisa bersaing dengan banyak bank tersebut. Harapannya, bank-bank tersebut bisa melakukan merger atau konsolidasi sehingga akan membuat perbankan menjadi sehat.

Namun Indonesia justru diuntungkan oleh kekuatan ekonomi domestic. Sehingga tidak banyak akan terpengaruh oleh krisis global yang melanda, seperti yang terjadi dua tahun lalu. Buktinya kami tetap mencatatkan pertumbuhan positif meski diterpa krisis.

Produk apa saja yang akan ditawarkan Permata di tahun ini?
Kami masih fokus ke segmen consumer dan commercial. Di antaranya adalah produk kredit pemilikan rumah (KPR), kredit tanpa agunan (KTA), pengelolaan kas perusahaan (cash management), bancassurance, pengelolaan dana mahal hingga produk Priority.

Khusus produk liabilitas, kami memiliki produk Tabungan seperti Tabungan Bebas, Tabungan Optima, Permata Bintang (untuk anak), Tabunga Masa Depan, giro (individu maupun korporasi) dan deposito. Untuk produk retail banking treasury ada valuta asing dan obligasi. Produk investasi berupa reksadana terproteksi, reksadana pendapatan tetap, reksadana saham, reksanada kombinasi, ORI hingga sukuk. Serta ada produk bancassurance seperti unitlink.

Produk tersebut kebanyakan sudah ada di tahun lalu. Sehingga tahun ini kami hanya akan melakukan inovasi untuk menjaga loyalitas nasabah lama dan berharap dapat menjaring nasabah baru. Selama ini produk-produk di atas banyak diminati nasabah kami. Agar lebih optimal, kami akan menyosialisasikannya ke seluruh cabang untuk meningkatkan basis nasabah.

Di akhir 2009, Bank Permata meluncurkan produk Priority Banking. Apakah layanan priority banking masih menarik minat nasabah di tengah bayang-bayang krisis global tahun lalu?
Kami percaya bahwa layanan priority banking masih menjanjikan sebagai layanan potensial di tahun ini. Layanan tersebut merupakan peningkatan layanan yang dimiliki perseroan di tahun sebelumnya yaitu Tabungan Permata Kencana. Karena nama tersebut kurang menjanjikan sebagai layanan Priority, maka kami mengubahnya menjadi Priority Banking.

Keunggulan produk tersebut adalah fasilitasnya dapat dinikmati oleh semua anggota keluarga. Hal itu sejalan dengan visi perseroan yaitu melakukan pendekatan kepada nasabah sesuai kebutuhannya. Layanan tersebut juga akan menjadi kontribusi tertinggi kepada perseroan terutama dalam penghimpunan dana pihak ketiga sekaligus menjadi portofolio investasi. Di sisi lain, layanan ini akan memberikan apresiasi eksklusif bagi nasabah dan anggota keluarganya.

Di Permata Priority, beragam keuntungan yang didapatkan oleh nasabah akan secara langsung dinikmati oleh seluruh keluarganya. Seperti layanan kartu kredit Permata Black yang digabung dengan Mastercard Internasional.

Tapi banyak perbankan lain yang juga menggenjot nasabah Priority. Apa strateginya untuk mendapatkan ceruk sempit tersebut?
Layanan Priority ini fokus ke keluarga karena kami menganggap bahwa keluarga adalah aspek paling penting untuk nasabah kami. Maka kami akan memberikan pelayanan terbaik dalam memenuhi kebutuhan nasabah sekaligus keluarganya.

Saat ini kami menyediakan layanan tersebut melalui 17 Priority Center di tujuh kota utama yaitu Jakarta, Bandung, Bogor, Semarang, Surabaya, Denpasar dan Medan. Di tahun ini, kami menargetkan kepuasan nasabah Priority sekaligus meningkatkan jumlah basis nasabahnya.

Jumlah minimal investasi di layanan tersebut adalah sebesar Rp500 juta. Sayangnya, kami tidak berencana untuk membuka layanan di bawah nilai minimal tersebut.

Berapa potensi dana nasabah kakap tersebut di Indonesia dan berapa target Bank Permata meraih dana potensial tersebut?
Jumlah nasabah Priority terus meningkat setiap tahun yang diikuti oleh pertumbuhan relatif besar di jumlah dana kelolaan. Kami yakin tahun ini akan ada pertumbuhan lebih tinggi lagi, baik jumlah nasabah maupun besaran dananya.

Apakah ada target pertumbuhan dana pihak ketiga dan jumlah pertumbuhan nasabah Bank Permata di tahun ini?
Setiap tahun Bank Permata agresif dalam pertumbuhan bisnis yang direflesikan dari masing-masing target perseroan. Tahun ini, kami juga akan menggenjot dana pihak ketiga terutama dana murah yang banyak ditopang oleh sebagian besar nasabah kami.

Suku bunga acuan BI (BI Rate) akan fluktuasi tahun ini dan imbas krisis global akan masih terjadi. Bagaimana cara Anda untuk meningkatkan loyalitas nasabah?

Dalam melayani produk investasi nasabah, kami harus mengerti profil resiko nasabah, tujuan investasi dan jangka waktu investasinya. Kemudian, kami baru akan menawarkan produk investasi yang sesuai dengan profil dan kebutuhan nasabah.

Selalu Ada peluang Untuk Menang
Apakah ada suka duka dalam dunia bankir?
Justru dunia bankir sangat menyenangkan sehingga saya betah menekuni dunia perbankan selama 25 tahun. Apalagi kami bertugas untuk meningkatkan portofolio investasi nasabah agar menjadi kaya. Itu sangat fantastik. Bahkan saat kami melakukan tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility/CSR) ke pelosok daerah. Hal itu sangat menyenangkan, terutama di China, Hongkong, Singapura bahkan Bangladesh.

Di negara tersebut, saya melihat perbedaan karakteristik nasabah. Tapi pada dasarnya sama, mereka ingin berinvestasi dan sayalah yang bertugas harus membuat mereka bisa kaya dengan produk investasi yang ada di perbankan. Itulah uniknya.

Bagaimana Anda membagi waktu dengan keluarga?
Kebetulan semua keluarga sudah ada di Jakarta dan saya sangat suka dengan Indonesia. Jika ada hari libur ataupun di akhir pekan, kami usahakan selalu ada berkumpul bersama antaranggota keluarga. Di situlah saatnya kami melepas lelah sembari bertukar pikiran berbagi kebahagiaan dan kesedihan yang dialami di dunia kerja. Yang penting adalah mampu membagi waktu antara urusan kerja dan keluarga.

Bagaimana rasanya memimpin perusahaan dengan karakteristik pemegang saham di dua negara?
Ini adalah perusahaan yang besar dengan pemegang saham yang unik, yaitu perpaduan antara perusahaan lokal dan perusahaan asing. Apalagi dua perusahaan tersebut adalah dua perusahaan papan atas di masing-masing negara. Jarang sekali ada perusahaan seperti ini.

Saya yakin selama memimpin perusahaan ini, saya akan menciptakan peluang-peluang baru baik dalam produk maupun penataan kerjasama antar tim. Perusahaan ini akan ditopang oleh sumber daya manusia (SDM) lokal terbaik. Saya yakin dengan aset karyawan yang ada, ditambah peningkatan kualitas SDM, maka kami akan mampu bersaing dengan perbankan yang lebih dahulu ada. Intinya peluang itu masih ada, dan selama peluang itu ada, selalu ada peluang untuk menang.


Biodata:
Nama : David Martin Fletcher
Tempat/Tanggal lahir : London, 18 Januari 1963
Pendidikan : Menerima Upper Second Class Honours Degree untuk Modern History dari Durham University
Karir :
•Nigeria International Bank Laos Nigeria sebagai Vice President and Country Risk Manager and General Manager, Energy Group (1992-1994)
•Standard Chartered Bank (SCB) London sebagai Corporate Banking Director and Head of Energy Group (1995-1996)
•SCB Shanghai China sebagai Senior Credit Officer (1996-1998)
•SCB Hongkong sebagai Head of Trade Risk and International Trade Management Group (1998)
•SCB Singapura sebagai Regional Credit Officer, South East Asia, India and Australia (1998-2000)
•SCB Singapura sebagai Group Head Portofolio Management and Wholesale Bank (2000-2002)
•SCB Bangladesh sebagai Chief Executive Officer (2002-2004)
•SCB Group sebagai Head of Group Internal Audit (2002-2009)
•Bank Permata sebagai Direktur Utama